ERPHABER - Tarihsel olarak ITIL (Enformasyon Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) IT’nin operasyonel destek (akıntı yönünde) alanlarında sıklıkla uygulana gelmiştir. Odak noktası halihazırdaki hizmetleri tatminkar bir kalite düzeyinde tutmak ve operasyonel etkinliği arttırma yönünde olmuştur. Yani genel anlamıyla daha az çabayla daha fazlasını başarmak.

Tüm IT harcamalarının çok büyük kısmı “işleyişi sürdürmek” üzerine olduğundan operasyonel odaklı IT organizasyonları değişen işletme ihtiyaçlarına yönelik yeni hizmetler sunma konusunda sıkıntı yaşıyorlar. Dahası geleneksel olarak yeni hizmetler ve ürünler genelde uygulama geliştirme grupları gibi proje bazlı IT fonksiyonlarına verilmektedir ki bu gruplar da kendi süreçlerinde ve metodolojilerinde operasyonel gerçekliği sıklıkla göz ardı etmektedir.

Peki o halde operasyonel odaklı ITIL programları oluşturan firmalar yeni hizmetlerin yaratılmasını nasıl kolaylaştırıyorlar ve nasıl proje bazlı IT fonksiyonları, IT operasyonları ve sürekli değişen işletme talepleri arasında daha geniş kapsamlı bir entegrasyon sağlıyorlar?

Bunu sağlamak için konuşlandırılmış hizmetler üzerindeki saf operasyonel yönetim odağını tüm hizmet yaşam döngüsünün sahip olduğu daha stratejik manzaraya kaydırmak zorundalar. 3. Sürüm ITIL (v3), tam da bu noktada daha stratejik, yenilik odaklı ve entegre hizmet yönetimi bakış açısıyla imdada yetişiyor ve IT hizmet portföyünü işletme stratejisine daha uyumlu hale getirerek proje takımlarına bir işletmenin operasyonel gerçekleri konusunda çok daha gerçekçi ve dürüst bir bakış açısı sağlıyor.

Sıradan İşletmeden Yenilikçiliğe

Pek çok uzman IT bütçesinin yüzde 60 ila 80’inin operasyonlara yönelik olduğuna yani günlük aktivitelere harcandığına inanıyor. Bununla birlikte endüstri araştırmalarına göre Teknoloji Müdürlerinin (CIO) büyük çoğunluğu IT bütçelerinin çok daha fazla kesimini yeniliğe ayırmak istiyorlar. Dış kaynak kullanımı ve IT metalaştırması gibi trendler IT harcamalarının büyük kısmını operasyonel alanlardan yeni nesil IT çözümlerine ve yenilikçiliğe çekmeye çalışan şirketlerin sayesinde gerçekleşmektedir.

Şirketlerin Teknoloji Müdürleri operasyonel bir uzman olarak algılanmaktansa birer işletme stratejisti olarak algılanmak istemektedirler. Ancak maalesef yaşamın gerçeği şu an için bu dileklerden çok uzakta.

ITIL’ın ikinci sürümünde (v2) üstü örtülü kabullenmelerin en önemlilerinden birisi yönetilecek hizmetlerin zaten sunulmakta olduğu kabullenmeseydi. Bu kabullenmeden yola çıkılarak sorulan soru bu hizmetlerin işletmelere nasıl en iyi şekilde sunulacağı idi. Bu durum ITIL uygulamalarının pek çoğunu maliyet azaltma yoluna itti. IT yöneticileri de ITIL’ı halihazırdaki hizmetleri en etkili ve verimli şekilde yönetmek için oluşturulmuş bir dizi pratik olarak gördüler

İşte bu durum IT yöneticilerinin operasyonel uzmanlar olarak algılanmasına yol açtı zira bu operasyonel bir uzman bakış açısıydı.

ITIL rehberliğinin yardımları sayesinde firmaların IT operasyon harcamalarını nasıl düşürdüklerine ve söz konusu hizmetlerde nasıl daha verimli hale geldiklerine dair pek çok başarı öyküsü mevcut. Ancak yine de firmaların IT departmanlarından yenilik sağlamları ve yeni ürünler ve hizmetler geliştirmek suretiyle rekabet yaratmaları konusunda talepleri her geçen gün artmakta.

İyi düzenlenmiş bir IT departmanında maliyet azatlımı her ne kadar olmazsa olmaz yapısını korusa da öncelikli odak noktası olmamalıdır. Firmaların idrak etmeleri gereken en önemli şey işletme stratejisi ile IT stratejisi arasında bir ayrım olmaması gerektiğidir. Teknoloji altyapısının tüm işletme alanlarına uzandığı, desteklediği ve geliştirdiği bir ortamda IT işletmenin kendisi, işletme de IT anlamına gelmektedir. Dolayısıyla Teknoloji Müdürleri de işletme stratejistleri olmalıdırlar.

ITIL v3, ikinci sürümün operasyonel mükemmelliği konseptlerini temel alan ve hizmet yönetimini daha bütünsel bir yaklaşıma taşıyan bir sürüm. v3’te gömülü olan yaşam döngüsü anlayışı sayesinde IT departmanları işletme ihtiyaçlarını daha iyi anlayacak, işletme stratejisine ilişkin konularda daha yakın diyalog sağlayabilecek ekipmanlara sahip oluyorlar ve yine bu ekipmanlar sayesinde işletme ihtiyaçları ile senkronize haldeki IT hizmetlerinin yaratımı, tasarımı ve uygulanması konusunda en iyi desteği sunabiliyorlar.

V3’ün yaşam döngüsünde yer alan Hizmet Stratejisi (Service Strategy) evresi bu konuda rehberlik sunuyor. Bu evre IT departmanlarının işletme bakış açısından bir hizmete niye ihtiyaç olduğunu anlamalarını ve işletme ihtiyaçları doğrultusunda IT özelliklerini nasıl sıralayıp nasıl kullanacaklarını anlamalarını sağlıyor. Bu evre IT departmanını işletmenin yenilik yolunda ilerlemesine katkı sunan ve hatta çoğunlukla yönlendirici olan çekirdek bir stratejik malvarlığına dönüştürüyor.

Hizmet Stratejisi evresinde yer alan anahtar konseptlerden birisi de Pazar Alanları (Market Spaces) tanımı. Bu evre geliştirilecek her ürün veya hizmetin spesifik bir ihtiyaç doğrultusunda geliştirilmesi gerektiğini ve dolayısıyla iç veya dış müşterileri hedef alması gerektiğini sürekli olarak hatırlatıyor. Geliştirdiğiniz hizmeti ne kadar verimli bir şekilde sunabiliyor olursanız olun müşterilerle az ilgisi olan ya da hiç olmayan bir hizmeti geliştirmenin hiçbir anlamı olmaz.

Bu durum IT hizmet yönetiminde emsal teşkil edecek bir değişimi simgeliyor. Geçmişte ITIL herhangi bir hizmetle müşteri ilgisini hiçbir zaman açıkça sorgulamamıştı ve bundan ziyade bu hizmetin maliyet etkinliği açısından nasıl destekleneceğine odaklanmıştı. Örneğin farz edelim ki bir Berber ve Kuaför dükkanını yönetmek üzere işe alındınız. ITIL bakış açısından bu konuya iki farklı yaklaşımda bulunabilirsiniz. v2 söz konusu olduğunda kollarınızı sıvar, sunulan halihazırdaki hizmetleri derinlemesine inceler ve bu hizmetleri nasıl daha verimli şekilde sunabileceğinizi araştırırsınız.

Ancak v3 felsefesini takip ederseniz halihazırdaki tüm hizmetleri kataloglar, müşteri tabanınızı inceler ve sunduğunuz hizmetler ile müşteri ihtiyaçlarının aynı çizgide olmasını sağlarsınız. Bu anlayış bazı hizmetleri değiştirmenize, müşteriyle ilişkisi kalmamış hizmetleri devreden çıkartmanıza ve yine bu bağlamda yeni birtakım hizmetler sunmanıza yol açacaktır. Dahası ITIL v3 hizmetlerinizin müşteriye hitap edip etmediğini sürekli takip etmeniz konusunda sizi yüreklendirecektir de.

Eğer işletme sahibi de siz olsaydınız hangi yaklaşımı tercih ederdiniz?

IT Hizmet Portföyünü İşletme Stratejisi ile Aynı Çizgiye Taşımak

İşletme stratejisi, şirketin odaklanacağı fırsatları, pazar segmentlerini, ürün ve hizmetleri belirleyen ve müşteri gereksinimlerini karşılarken rakiplerine karşı nasıl avantaj kazanabileceklerini inceleyen bir olgudur. Bu kavramlar firma için tanımlandığında sıra stratejiyi uygulamak için birlikleri harekete geçirmeye gelir. Ancak yürütmeye başlamadan öne firmaların söz konusu uygulama evresini destekleyecek en iyi organizasyonel yapı, işletme süreçleri, sistem ve hizmetleri de belirlemeleri gerekir. Hangi IT hizmetleri ve IT uygulamalarına gereksinim olduğu da dahil olmak üzere IT stratejisi de bu noktada işletme stratejisinin bileşenlerinden birisi haline gelir.

ITIL v3’te yer alan Hizmet Tasarımı (Service Design) evresi işletme stratejisi ile aynı çizgide yer alan bir hizmet portföyünün nasıl oluşturulacağı konusunda rehberlik sunuyor. Hizmet Stratejisi evresi neyin niye gerektiği anlamaya yardımcı olurken, Hizmet Tasarımı da bunun nasıl gerçekleştirileceği ile ilgileniyor.

Dahası Hizmet Tasarımı bu hizmetlerin geliştirilme fizibilitesini değerlendiriyor ve IT’nin büyüyen işletme taleplerini karşılayacak doğru kapasiteye sahip olup olmadığını inceliyor. Ancak tüm bunların ötesinde Hizmet Tasarımı evresi altyapı gereksinimlerinin ötesine geçerek iç veya dış sağlayıcılar tarafından yönetilen süreçlerin, kişilerin ve platformların bir araya gelerek toplam işletme stratejisini en iyi nasıl destekleyeceği konusunda bütünleştirici bir bakış açısı sağlıyor.

Firmalar Hizmet Tasarımı’nda sağlanan rehberlikten yararlanarak tüm IT hizmetlerinin aynı altın amaçla oluşturulduğundan emin olmalılar: işletme stratejisini ve yeniliği en maliyet efektif şekilde sağlamak.

Bu bağlamda tüm yeni ve halihazırdaki hizmetler şu testten geçirilmeli: Söz konusu hizmet toplam işletme stratejisi ile uyumlu olmalı ve en maliyet efektif şekilde sağlanabilmeli. Eğer herhangi bir hizmet strateji ile uyumlu ancak maliyetli bulunursa ya da başka bir deyişle işletme çıkarları doğrultusunda değilse bu durumda söz konusu hizmet tekrar tasarlanmalı ve optimize edilmelidir.

Geliştirme ve Operasyonlar Arasında Köprü Kurma

Maalesef IT departmanları ana olarak iki gruba ayrılmaktadır: mühendislik/uygulama geliştirme grubu ve operasyon/bakım grubu. Sırlarla dolu günümüz IT dünyasında uygulama-geliştirme çalışanlarından işletme ihtiyaçlarını “anlamaları”, bu ihtiyaçları karşılayacak yeni ve kurnaz uygulamalar geliştirmeleri ve operasyon grubunda çalışan meslektaşlarına paslamaları beklenmektedir. Operasyon grubunda çalışanlar ise bazen mucizevi bir şekilde bu yeni uygulamanın 7 gün 24 saat çalışmasından ve günlük kullanıcı desteği almasından sorumludur.

Böylesine birbiri ile bağlantısız bir dünyada pek çok çatışma meydana gelmektedir. Operasyonel gereksinimler fazla göz önünde bulundurulmadan birtakım uygulamalar geliştirilmekte ve canlı altyapı ile entegre olması çok zor olan platformlara kurulmaktadır. Dahası operasyon grubu çalışanları da kullanıcı ihtiyaçlarını nasıl destekleyecekleri konusunda yeterli düzeyde eğitilmemektedirler ve uygulamayı yaratan arkadaşları da zamanında bir rehberlik sunamayacak ve operasyon grubundaki arkadaşlarına yardımcı olamayacak kadar yoğun olarak bir sonraki proje üzerinde çalışmaktadırlar. Sonuç olarak bir grup üretim sorunlarını bahane ederek diğer grubu suçlamaktadır. Ancak bu suçlamalar arasında asıl unutulan kurban uygulamanın hitap ettiği kullanıcılardır.

IT gruplarının yapay olarak birbirinden böyle ayrılmış olmalarının sebeplerinden birisi uyumlu olmayan kültürel perspektifler ile bağlantılı olabilir. Uygulama-geliştirme grubu çalışanları yazılım geliştirme yaşam döngüleri (SDLC) bağlamında düşünmeye alışık kimselerdir. İster şelale modelleri kullanılmış isterse de RUP ve Agile gibi daha iteratif süreçler kullanılmış olsun hangi SDLC’nin kullanıldığından bağımsız olarak tüm bu yöntemler işletme ve kullanıcı gereksinimlerinden, bu gereksinimleri yerine getirecek uygulamaları tasarlamak kurmak ve de gerçek ortama geçişlerini sağlamaya dek uzanan evreleri bir araya getirmekle yükümlüdürler.

Sürecin doğası gereği bunun gibi aktiviteler günlük işletme endişelerinden ve çoğunlukla operasyonun erişiminden izole bir ortamda cereyan etmektedir. Bu sayede yaratılan koruyucu ortam, uygulama gruplarının operasyonel meselelerle, diğer grubun da uygulama geliştirme meseleleri ile etkileşimine mani olmaktadır.

Buna karşın yürütülen işlemler de IT’nin bakımını gerektiren günlük aktiviteler ile ölçülmektedir ve IT bakımı burada herkesin işiyle ilgili tüm araçlara çalışır şekilde sahip olmaları ve oluşan sorunların kısa zamanda çözülmesi sorumluluğunu taşımaktadır. IT bakım gruplarında çalışanların rutin görevleri budur ve işin geliştirme safhası ile çok fazla ilgileri yoktur. Operasyonlar gözünden bakıldığında bu “tipteki” çalışmalar, “proje” adı verilen ve zamana bağımlı bir konsept tarafından korunan tamamen farklı bir ortamda sürdürülmektedir. Operasyon sürecinin belirli bir zaman sınırlaması söz konusu değildir ve sonlanmaz.

Her ne kadar ITIL v2’de yer alan konseptler bu sorunları yatıştırmaya uğraşsalar da daha çok bayrağın bir gruptan diğerine aktarılma zamanı üzerinde odaklanmışlardır. “Siz kendi işinizi yapın, biz de kendimizinkini,” mantığı söz konusudur. İki grup arasındaki bu sınırlı, öngörüsü olmayan örtüşümler gün be gün fiyaskoların yaşanmasına yol açmıştır.

ITIL v3 ise bu verimsiz ortamı aşmak için çok daha büyük bir fırsat sunmaktadır. Bir hizmet süresi döngüsünü öneren v3, hizmet yönetimi ve operasyonları uygulama-geliştirme gruplarının yıllardır üzerinde uğraştıkları yöne doğru yaklaştırmaktadır.

Birincisi, ITIL v3 elverişlilik, kapasite ve vaka yönetimi gibi operasyonel endişelerin yeni hizmetler tasarlanırken nasıl göz önünde bulundurulabileceği konusunda bir rehberlik sunmaktadır. Hizmet Tasarımı evresi yeni hizmetlerin işleme girmeden önce akıllardaki işletme gereksinimleri ve ortadaki operasyonel gerçekler bakımından iyice irdelenmesini sağlamaya gayret eder. Yeni hizmetlerin tüm potansiyellerini gösterebilmeleri için teknoloji ve entegre yeni yazılım uygulamalarına gereksinimleri olacaktır. Dolayısıyla operasyonel gereksinimleri belirtmek ve gerçek hayatta gündeme gelecek yeni talepleri idrak edebilmek üzere operasyon grubu çalışanlarına geliştirme sürecinin başında ihtiyaç vardır.

İkincisi, Hizmet Geçişi(Service Transition) evresi aracılığı ile v3 bir hizmetin, bu hizmete ilişkin uygulamaların ve geliştirme grubunun sonradan yapacağı modifikasyonların gerçek yaşam ortamına aktarımı için çok daha fazla yapılanmalı bir yaklaşımın ortaya konması gerektiğini öngörmektedir. Bu evre daha yumuşak bir geçiş sağlanması için iki farklı IT grubunu daha yakın çalışmaya yönlendirmektedir.

Üçüncüsü, bir yazılım geliştirme yaşam döngüsünün yerine bir hizmet yaşam döngüsünü ortaya atan ITIL v3 uygulama-geliştirme grubuna hizmet yönetimi anlayışı kazandırabilir. Uygulama-geliştirme grupları daha geniş bir hizmet bağlamı içinde uygulamalar geliştirmek zorundadırlar. Bu gruplar kendi kendilerine bu uygulamaların hangi IT hizmet(ler)ini destekleyeceğini veya kullanıma sunacağını sormak zorundadırlar:

* Geliştirilen yeni uygulama yaşama geçirildiğinde gündelik işletme süreçlerinde ne derece etkin ve efektif olacaklar?
* Söz konusu uygulama istenmeyen riskler yaratmadan yeni işletme ihtiyaçları doğrultusunda nasıl daha az zararlı hale getirilebilirler?
* Anahtar teknik kaynaklar kritik yeni geliştirme çalışmalarından uzaklaştırılmadan kullanıcılara nasıl en iyi destek hizmeti sağlanabilir?

Bu yukarıda yer alan soruların tamamı operasyon grubunu da desteği ile ITIL v3’ün açıklanmasına yardımcı olabileceği sorular.

Özet

Sonuç olarak ITIL v3 bir anlayış değişikliği sunuyor. Hizmet yönetimi birimlerinin işletme stratejisi ile aynı çizgiye taşınan ilgili hizmetleri en etkin ve efektif biçimde sunmaları için operasyon gerçekliğinden sıyrılıp işletme stratejisine daha yakın çalışmalarına olanak tanıyor. Bir adım daha öteye geçip IT gruplarının birlikte çalışabilmeleri için entegre hale gelmelerini sağlayacak bir fırsat ve çatı oluşturuyor.

ITIL v3 şemsiyesi sayesinde iki farklı IT grubu yeni işletme stratejilerinin, elinde sonunda gerçek yaşama aktarılacak olan yeni uygulamalar tarafından desteklenen yeni hizmetler gerektirdiğini ve bunların da operasyon grubunca desteklenmesi gerekeceğini daha iyi kavrayacaklar. Bu noktada birbirlerini suçlamayı bırakıp, hizmet sunmak ve işletmeyi memnun etmek için birlikte çalışmaları gerektiğini de anlayacaklardır.

Tüm bunlar göz önünde bulundurulursa sizce de ITIL v3 hizmet yönetiminde Kutsal Kaseyi simgelemiyor mu?

Augusto Perazzo ve Glen Willis
turk.internet.com